Hace varias semanas salió a la luz un problema que afectaba a numerosos AirPods Pro y por el cual Apple abrió un programa de reemplazo gratuito de AirPods. Mi caso particular entraba dentro de este, dado que restablecer los AirPods Pro no hizo que se solucionaran mis problemas. Te cuento a continuación mi experiencia completa con el servicio técnico desde casa sin tener que acudir a ningún sitio.
¿Qué problema tenían mis AirPods Pro?
En mi caso he de reconocer que tampoco sucedía algo grave, aunque quise quedarme tranquilo. Básicamente experimentaba ciertos chirridos puntuales en mis auriculares cada vez que me los ponía y a veces incluso al intercambiar el modo ambiental a cancelación de ruido. Ese sonido estático no aparecía luego durante la reproducción, aunque si que llegué a notar una bajada de calidad en el modo de cancelación.
El hecho de saber que no era el único con esta problemática y que existía un programa de reemplazo sin coste por parte de Apple me hizo contactar enseguida con la compañía.
El contacto con Apple
Uno de los aspectos por los que más valoro a Apple es por su atención al cliente y por la cantidad de vías que pone a disposición del cliente para poder contactar. Yo decidí contactar con ellos por teléfono, ya que en España tenemos un número gratuito mediante el cual podemos contactar cualquier día de la semana (900 150 503).
Enseguida pude hablar con un agente, le expliqué mi problema y me realizó una serie de preguntas con las que esclarecer el origen del problema. Me confirmó que, efectivamente, mis AirPods Pro padecían los fallos por los cuales entraba dentro del programa de reparación y me ofreció varias soluciones para obtener unos de reemplazo. Me gustaría destacar que la llamada no me llevó más de 10 minutos, algo de agradecer teniendo en cuenta que llame en mitad de mi jornada laboral y no podía entretenerme mucho.
Envío a domicilio de las piezas de reemplazo
Tras haber estado varios meses cerradas a causa de la pandemia de la COVID-19, las Apple Store de Madrid (ciudad dónde resido) estaban ya abiertas en su formato «Express». Sin embargo prefería no tener que ir hasta una de ellas y realizar las gestiones desde casa.
El proceso funciona de la siguiente manera: solicitas la recogida del producto defectuoso y en el caso de los AirPods se ha de abonar una cantidad a modo de fianza, en mi caso fue de 198 euros. Ese dinero realmente no te lo cobran, sino que te lo retienen en la cuenta como garantía de que enviarás los auriculares cuando te lleguen los nuevos. Al día siguiente a primera hora estaba el repartidor de UPS en la puerta de mi casa con el auricular izquierdo y el derecho perfectamente empaquetados y con su respectivo número de serie (este cambia con respecto a los viejos).
Los auriculares eran completamente nuevos y venían con sus respectivas gomas de repuesto. No venían con estuche porque así lo solicité, dado que el mío funciona perfectamente. Esas mismas cajas en las que me sirvieron para introducir los auriculares defectuosos, los cuales no necesitaban llevar adjuntas las almohadillas. En la misma caja que me entregó el repartidor se encontraba la etiqueta de devolución y una bolsa de embalaje.
Debido a una confusión con el repartidor, este se fue sin recoger el producto de vuelta, pero a los pocos minutos de llamar a UPS estaba de vuelta y mis AirPods defectuosos camino del servicio técnico.
Devolución de la fianza y fin de la reparación
A los 4 días de haber mandado mis auriculares defectuosos me llegó un email procedente de Apple en el que se me informó de que ya los habían recibido. Intuyo que el hecho de tardar esos días se debía a que en medio estaba el fin de semana. En cualquier caso no me parece tampoco un tiempo muy prolongado. A las pocas horas ya tenía de vuelta el dinero retenido como fianza y la reparación aparecía ya como finalizada.
Una vez más, Apple me sorprende (para bien)
No quisiera que este artículo derivase en un debate acerca de si los precios de Apple son más o menos justos, si en otros casos han actuado igual de eficaces ante fallos de dispositivos. Nada más lejos de la realidad. Cada caso es un mundo y yo particularmente he tenido unas cuantas visitas a una Apple Store para solucionar problemas de mis dispositivos y exceptuando malos entendidos por una u otra parte, siempre se han solucionado de forma satisfactoria.
Esta ha sido la primera ocasión en la que he realizado una gestión de reparación a distancia con la marca, aunque intuyo que si no estuviésemos en mitad de una pandemia habría acudido físicamente y lo habría solucionado al momento. Sin embargo tanto la atención telefónica como los tiempos han sido buenos, incluyendo el seguimiento de la reparación a través de la web de soporte de la compañía. Por tanto, mi valoración final en este caso no puede tener otra nota que no sea un sobresaliente.
No quiero decir que con otras marcas no se pueda llegar a tener una solución tan rápida y satisfactoria, como tampoco niego que en casos concretos puedan surgir inconvenientes con la propia Apple. Sin embargo, en base a mi experiencia y todas las que he podido conocer en estos años dedicándome a este sector, creo poder decir con total seguridad que Apple es garantía de fiabilidad en estos casos.
